江苏史福特照明电器有限公司实施北京商能Mr.CRM案例

　　公司简介

　　江苏史福特照明电器有限公司是外商投资企业，企业集科研、生产、服务于一体，成立于1994年，拥有格栅灯厂、筒灯厂、支架灯厂、电感电子镇流器厂、模具厂、注塑厂、压铸厂等七个分厂，员工1000多人，生产占地面积总计84000M2，是中国照明行业最大的照明灯具研发生产企业之一。

　　公司在中国大陆二十八个省及香港设有物流中心及办事处，并在北美、西欧、东南亚、中东等地区开展产品销售和个性化服务。从1995年至今，公司凭借自身的技术和产品品质优势，先后中标联合国北京总部及粮食署、北京东方广场、美国可口可乐中国公司、摩托罗拉中国公司等近500家重大照明工程产品的供应，产品和服务获得了公认的好评。

　　尽管在企业所属的行业中，史福特公司有着良好的品牌和实力，但由于公司国内营销中心的销售管理还比较薄弱，公司无法及时对市场情况进行响应和调整，造成的客户流失严重。国内营销中心希望通过实施CRM，加强企业的销售过程控制，促进公司的销售管理正规化，提高客户服务水平和满意度，最终提高公司的利润水平和市场份额。

　　面临问题

　　北京商能对史福特公司进行了CRM实施前期调查，发现了企业在销售管理方面存在的主要问题如下：

　　1.客户信息管理薄弱。对于公司最重要的客户信息，没有指定专人维护，并且信息分散，共享程度差，准确性和真实性没有保证。

　　2. 销售管理监督力度不够，市场资源利用效率不高。公司无法对市场进行深入研究，也无法对市场和客户进行细分，营销手段较单一 。

　　3. 销售部门的信息化水平偏低。虽然公司已建有合理的局域网架构，但史福特公司营销中心的信息化程度则相对落后。当前销售人员使用的主要销售工具仍为电话、传真，计算机及互联网等没有被充分利用。

　　4. 无法对销售过程进行有效控制。由于销售人员在签订合同前可以不记录任何信息，并对销售过程具有控制权，因此公司无法对销售人员的销售行动进行控制，也无法提供相应的支援。

　　实施方法

　　根据史福特公司的实际情况，北京商能认为，史福特在实施CRM时，要做的首要工作是：尽快提高销售部门的信息化水平，建立起集中管理的客户信息数据库，并让全体营销人员在实际中逐步接受CRM的理念和方法。

　　在进行了系统实施和培训后，史福特公司开始正式应用MrCRM系统，同时将陆续把CRM的应用范围扩大到了公司的所有市场销售人员。

　　应用体会

　　1. 明确具体的应用目标

　　CRM的实施应用比一般的软件系统更加灵活，所需面对的情况和问题也更加复杂，企业和供应商双方都应对出现的问题进行深入的调查和分析，然后再在调查研究的基础上确定双方都认可的应用目标，所有的工作都应围绕确定的目标进行。

　　2. 客户为中心的理念灌输

　　应用CRM是一个全员的过程，以客户为中心的理念的培训，对其销售体系的业务流程、职责权限和基础业务数据进行了梳理，为实现跨部门、跨组织的无缝业务连接奠定基础。

　　3. 持续优质的客户服务

　　定期的客户回访是与老客户保持联系、提高客户忠诚度的基本手段，同时也是保证客户资料正确性的主要方法。实施CRM之后，企业应根据所属的行业和客户情况，建立一套适当的客户回访制度，让CRM的应用不断深入。

　　项目总结

　　通过逐步熟练的应用，史福特公司已建立起了统一且共享的客户信息数据库，以及流畅的CRM应用流程，系统的运行维护进入了良性循环状态。同时，通过培训和实际操作，史福特公司的销售人员具备"客户中心化"的营销意识，通过应用北京商能Mr.CRM有效地管理和使用客户信息。这些应用成果不但促使企业向"以客户为中心"的观念转变，更能大大增强企业的客户管理竞争力。

　　编辑:郑雅琴