人力资源不可忽视的内耗

　　在媒体披露的著名企业的劳资纷争中，只要我们稍加注意，就不难发现，那些被媒体关注的重大事件，往往是由一些职场摩擦引起的。比如全球最大的女性胸围、内衣制造企业——香港黛丽斯集团属下的深圳黛丽斯，因一句“听不懂”的争执导致400余人停工。反过来看，职场摩擦绝非仅仅是职场中人个体之间的私事，需要引起管理者的高度重视，在管理举措是否得当上找原因，否则由此引发的内耗足以对企业造成致命的打击。

　　职场摩擦危及经营小环境

　　据深圳黛丽斯女员工王女士介绍，11月16日，该公司女主管在车间向车位的工人交待完一批新货的加工规定后，又改口说应该使用另外一种加工方法，女工廖会因为女主管的广东话，随便说了一句“听不懂”，引来双方言语上的争执。这本来属于常见的职场摩擦，如果双方都能控制自己的情绪，不至于闹到被媒体关注的地步。400余人停工事件的平息以公司给每人补发1000元“奖金”和廖会协议离职为代价，很难说谁是赢家。

　　实际上，职场上的同事之间无论是否有上下级关系，摩擦是普遍存在的。即使没有上下级关系，也会危及当事者在职场上的生存质量。前程无忧论坛曾经进行过一次 “职场上谁最得罪不起”的调查，网友最后投票选出了三大得罪不起的同事，“前台美眉”以压倒性优势位列第一，65%的网友将票投给了她;第二类得罪不起的同事是“网管小弟”，获得45%的选票;第三名则由“保安大哥”获得。只不过产生摩擦的双方具有上下级关系时，总会与管理有关。《纽约时报》8月22日报道了多伦多大学以工作和压力为主题开展的一次全国性调查，调查发现：管理职位从业者经历了最多的职场摩擦，工作中的权力以及升职都会导致同事间的摩擦增加。

　　在一般情况下，一场职场摩擦发生后，往往以个人寻求解决办法或者个人为此付出代价而终结。这看起来对企业没有什么影响，实际上造成了不少内耗。比如公司 HR部门新来的小王协助薪酬福利经理审核商业医疗报销单，当她看到网管员的报销单填写的不规范，就要求他重新填写，网管员就不耐烦了，小王仍然毫不通融。从此以后，小王的电脑出问题，网管员都会以“填申请，走流程，我们手头事情很多”等为由推脱。这固然会让小王为难，但是公司的相关报表不能按时汇总，相关软件成了摆设，无疑影响到整体的工作效率。当产生摩擦的双方将自己在摩擦中的不满有意或无意地扩散到相关非正式组织里时，难免会形成群体事件的导火索。

　　这时候，即使企业高层管理者并无过失，也难免会受到牵连。比如在一家只有40多个人的服装加工厂，有一个工人因为一件小事和厂里的另一名工人打架。挨打的工人气不过，联合厂里的十余位老乡，以集体辞职的形式向老板施加压力，要求从严处理另一名工人。刚好厂里正在赶货，如果同时走了十几个人，等于塌了半边天。老板只好集中全力处理摩擦事件，最后以接受两名工人辞职，另辞退一名工人的结果将事态平息下来。尽管这位小老板总希望员工之间和睦相处，然而，一些员工喜欢计较一些芝麻蒜皮的小事，小组长管理得严格了，就认定是小组长刻意刁难;领到他们不喜欢做的布料，就觉得受到不平等待遇。处理这些小纠纷，常常使得这位小老板抽不开身去开拓新业务。

　　警惕小摩擦背后的管理纠结

　　从深圳黛丽斯400余人停工可以看出，在人们对该事件的关注中，很少注意到它源于职场摩擦，直接视之为劳资矛盾。

　　这或许与媒体的情绪化助推有关，但是其背后存在着管理纠结当属不争的事实。事件平息后，检讨在部分管理人员身上确实存在着的一些工作方法简单，言语不当甚至行为粗暴等弊端是必要的;但是仅仅提高管理水平、沟通水平远远不够，避免管理纠结的出现和恶化才是根本。

　　所谓管理纠结，指的是管理中各种矛盾的累积，一般先于职场摩擦而存在。由职场摩擦触及管理纠结并非上纲上线，而是由产生职场摩擦的双方所具有的上下级关系，也就是管理与被管理关系所决定的。由于管理纠结的事先存在，具有管理职能的一方往往手握管理举措的“尚方宝剑”，自觉或者不自觉地表现出一定的强势;而处于被管理地位的一方，对另一方强势的不满往往会超越个人摩擦的范畴，直接表现为对企业的敌视。在深圳黛丽斯400余人停工的导火索——一句“听不懂” 的摩擦中，作为被管理一方的女工廖会做出了令所有在厂女工惊讶的举动，将车间用电总开关拉下，造成全车间短暂停电，矛头所指就不再是女主管。而她的这种 “过激”行动，就与长期饱受女主管欺压凌辱谩骂的纠结有关。

　　管理纠结是相对于管理举措而言的，且不说管理举措本身是否存在问题，该举措在执行中无疑出现了矛盾。并且矛盾的双方都在坚持自己利益的诉求，或者导致矛盾激化，或者实现新的平衡的状态;在矛盾需要解决而没有得到解决之前，被管理者总是有一种心结存在。尽管并非所有的职场摩擦都与管理纠结有关，但是管理纠结的存在往往会使职场摩擦增多。而且在纠结中还会形成一种思维定势，这种思维定势被用来对相关的职场摩擦进行解读，摩擦就会被放大;即使摩擦与管理纠结没有直接的关系，也会被借题发挥。深圳黛丽斯400余人停工，由一句“听不懂”的摩擦升级就是如此;停工事件的真正导火索，实际上是员工对公司拖欠加班费的纠结：员工被强行要求加班，而公司从不支付加班费，问题由来已久。

　　企业的管理举措的推出似乎超出了人力资源管理的范畴，其实不然。我们这里所说的管理举措主要指的是涉及劳资双方利益的制度性安排，在利益取向不尽一致的情况下，制度性安排难免包含着“摩擦”的基因。现代企业应当坚持以人为本的理念，实施人性化管理，这些都需要通过管理举措体现出来，与时俱进。否则，制度性摩擦累积到一定程度，难免需要找到一个释放能量的突破口。一方面是新《劳动法》的实施，工人维权意识觉醒;另一方面是中国低廉劳动力成本优势逐步丧失，世界工厂的地位被削弱。代工企业的管理举措如果依然我行我素，劳资纠纷频现于职场摩擦丝毫不会让人们感到意外。这就告诉我们，就职场摩擦而言，就事论事解决不了根本问题，必须反思管理举措。

　　从管理举措良好的示范做起

　　应当承认，在职场中的表现如何，与个人素质和成熟程度有直接关系;然而对于具有上下级关系者之间的职场摩擦，彼此往往会将对管理举措的坚持和异议折射出来。在这种情况下，高层管理者帮助基层管理者提高化解职场摩擦的能力，避免内耗，就需要从管理举措良好的示范做起。这一方面可以从源头上减少职场摩擦，另一方面可以通过良好的管理举措传承背后的作风、逻辑和思维方式，其示范作用远大于举措对错的意义本身。

　　在制定管理举措时应当避免“减负”思维，致力于减少职场摩擦产生的几率。这里所说的减负，是减少管理者自己的负担，有卸包袱之意。在种种制约条件面前，管理者不能用“减负”之类的管理举措代替艰苦的工作，试图走捷径。

　　否则在实际的执行过程中，无论基层管理者怎样谨小慎微，摩擦都有可能发生。而且上行下效，基层管理者为了主要目标的完成也会自行为自己“减负”。这样层层 “减负”，管理的服务职能就会异化，加大摩擦的可能性。比如将公司的职工食堂承包出去后，职工嫌饭菜质差价高，公司领导固然不必再为此操心，但职工食堂的承包者面对就餐人员的不满也很难让步。因为对于承包者来说，完成承办任务才是主要的，而且有追逐利润的本能，成本上涨的压力难免要转移给就餐者，增加摩擦。

　　在管理举措的决策过程中坚持必要的沟通，以管理就是服务的示范遏制职场摩擦中的强势。当企业内部相关主体有利益相互冲突的一面时，管理举措对不同的利益取向进行制度安排时难免有所取舍。在取舍的过程中，沟通和协商是必要的，不能利用资本强势或者信息优势等搞“我的地盘我做主”那一套。这种强者为王的思维方式，在处理不同主体之间的关系时，很难做到与人为善;而且会给基层管理者一种暗示：“只要由我管，我就有理”，造成同事之间关系的冷漠。在深圳黛丽斯“听不懂”的争执中，女主管用恶毒、贬损的语言辱骂女工;当女工声言跳楼自杀时，还不让人们拦她。这种冷漠态度显然是受到了员工“被强行要求加班”等管理举措的影响，属于工厂管理制度中缺乏人本精神的必然结果。

　　管理举措对各方利益的安排必须统筹兼顾，避免各方博弈在职场摩擦中借题发挥。管理举措的决策按照一定的程序进行，不仅要在形式上有沟通，而且应当在实质内容上有合理的安排。从管理举措方案的提出，就应当跳出单一利益主体的局限。否则，仅仅为部门、圈子的利益代言，就很难达到各方利益的平衡，共赢分享的局面。不是单方面、圈子、有利。管理的合理性。以自我为中心，失去合作的信任度。戒失衡。

编辑：金桔子