灯饰行业同质化态势呼唤服务营销

　　现实中，照明灯饰行业的经销商、代理商的多品牌经营，让渠道共享变成了企业泄密和收集对手信息的集散地。事实上，任何构思精巧的营销方案，不出两个月，就会在其它的公司找到众多“孪生”版本。同质化，让产品的光环黯然失色。记不清有多长时间没有看到新的产品上市了；OEM生产，数十个品牌出自同一生产线，所谓的技术壁垒轻松瓦解；推广手段的同质化，让奔波于城市之间的区域经理们，用同样的语言推广不同的品牌——

　　同质化把灯饰营销拉下了神坛，是不是灯饰界的营销就不用玩了。答案是否定的，因为如今灯饰业同质化严重，买方市场的情况较其它行业更为突出，企业营销再没有力度，就只能是等待消失。灯饰销售的产品同质、价格同质、渠道同质，那服务现在是同质的吗？应该没有，现时灯饰行业营销应是进入服务差异化时期了。追根溯源，应在售前产品研发及售后服务上多做工作，不能仅停留在售中阶段。只有加强与经销商合作的全程服务力度，才有可能打造双方共赢的平台。

　　何为服务营销

　　服务营销是一种人性化服务方式，企业与经销商结成一种战略同盟关系，设身处地为经销商着想，真正为经销商解决问题，以实际行动为经销商做好服务。比如，参与经销商的品牌推广，为经销商出谋划策，为经销商培训导购及业务人员等，为经销商在当地的经营提供推广方案、培训方案、促销方案、拓展方案、管理方案等全程服务，达到五星级的服务标准。

　　服务作为一种营销组合要素已经贯穿在企业的整个营销体系当中，服务已经成为企业经营的生命线。

　　服务营销组合的内涵与意义

　　服务营销组合的要素，通常包括所谓“4C、人员、有形展示和过程。4C就是顾客成本、便利、顾客需求和顾客沟通。

　　我们做灯饰产品时，按相关程序在车间里面可以控制一切。基本把车间里面搞定之后，就可以放心了。但是提供销售服务，绝对不是这样。提供服务时公司、顾客和一线员工很难讲究竟谁起的作用大。但员工往往决定着顾客的体验，也就决定着服务的成败。

　　除了顾客和员工之间的关系，还有顾客对顾客的影响。举一个极端的例子，如果在门市里面，办购买手续、下单的顾客，与投诉的人在同一间屋子里，投诉的人一定会把其他人弄得心惊胆战。

　　有形的展示同样非常重要。比如说门市里的广告材料、产品的排列，这一类都属于有形展示。它们可以给顾客心理暗示。现在最好的卖场和10年之前的卖场有什么不同？10年之前的卖场里，多数顾客并不很在意环境是否令人愉快，现在则要强调有一个良好的购物环境，这是一个本质的不同。

　　上述四大要素要均衡考虑，才能赢得客户满意。

　　要做好服务管理

　　企业哪些环节需要加强

　　服务产品的定义、员工管理、管理层肩负责任和妥善处理投诉是灯饰企业普遍存在的几个薄弱环节。

　　企业感知顾客的期望，之后定义、设计服务产品。定义服务产品的时候，很多企业根据设计人员的个人经验、企业过去的经验及同行的经验。其实这些经验，远远不如了解顾客当前的需要重要。做好相关资讯的调研非常重要。

　　要想做好服务营销，从找到合适的员工开始，让服务中的员工有足够的责权，服务才能做好。

　　再者，顾客投诉其实是企业发展的重要契机。管理好的企业，一把手就敢直接面对顾客。管理不好的企业，只让普通员工来处理投诉，但打过投诉电话还不满意的话，也只能继续打同一个投诉电话。好多灯饰企业的相关领导者都是躲在后面，顾客上门投诉了，他还拒绝接待，把送上门的留住顾客的机会又丢了。

　　对顾客的投诉不在意，敷衍了事，这些事不要问别人，一定要问这个企业的一把手。在很多情况下，我们的管理、决策层没有意识到—————他拥有决策如何做服务的权利，就必须得承担服务不佳的决策、管理责任。

　　服务强调问候、微笑和感恩。只有每一个细节做到用心服务，才能做好营销服务以推动品牌的建设。

编辑：中国照明网 卢朗嘉