O2O时代抛给LED照明行业深思的九大问题

　　(五)如何建立消费者的信任?

　　我常出门在外买水喝的时候，出于卫生的考量我会选冰露矿泉水(2元/瓶)。有人会问，不是应该喝5块以上的水才会更安全吗?例如昆仑山、恒大等。我不这么想，首先我买冰露的原因是他是可口可乐公司出品的水，百年的国际顶尖饮料品牌，卫生安全上由它背书我觉得一定可靠。加上它的易压缩的‘薄pet瓶’的环保概念，体现了企业对环保的责任。 所以，给我带来信任感的不是产品，而是产品背后的其他可靠因素。信任是持续消费的保证。

　　实际操作中，信任有两个方面，首先是交易信任：先支付后服务，对我们来说是成本最低、风险最小的交易方式，但对客户而言反之。我觉得如果没有任何背书，又要争取客户体验，最好是采用‘货到付款’的方式(当然，也要视行业性质而定)。其次是服务信任：例如保洁和生鲜行业，对洁净完成程度和产品新鲜程度是没有统一标准的，难免会有客户不满意的地方。如何通过第一次购买，建立能触发二次购买的信任感。除了制定尽可能完善的服务和产品标准外，还要做好售后服务，甚至不计成本维护口碑。

　　(实例分享)：我们从项目启动之初，就把重物配送和中国电信的便民服务绑定在一起，有这样的国企背书，我们倒没有遇上客户难以信任的问题。 且由于是自建配送队伍，货到付款顺理成章，也没有交易信任的问题。我们的真空包装大米卖得最多，有时会在配送过程中难免外包装磨损漏气，影响客户体验。但如果逐一退换，会大幅增加配送成本。每次我们的配送人员会向客户解释，解释后大部分客户都愿意接受。但难免有发生客户坚持一定要退换货的。我们要求终端员工‘配送既客服人员’，做到三点：1、解释原因2、诚恳道歉 3、无条件进行二次配换货。这样做以后，居然很少有客户坚持要换货，且哪怕换货了，客户还会为换货带来得不便表示抱歉。让我们很惊喜。

　　信任是用钱买不来的资本，是企业长久生存的根本。

　　(六)如何控制发展规模和速度

　　亿欧网的黄渊普：“垂直电商已经大批死去。而O2O明显有别于电商，因为O2O有地域属性，线下服务才是根本。”

　　O2O存在以小博大的可能，就是因为它的区域化特征。手边的市场能做好就是胜利。常看到几个月的O2O项目，就覆盖北上广深等十余个重点城市，个人觉得那都是为资本运作服务的。太过迅速的复制，必定需要更长时间的调整和纠正。打好基础才是盖高楼的保证。

　　(实例分享)：创立之初，我们就上了这么一课。当时‘重物宅配’厦门的第一个社区示范点，我们计划在住宅较为集中的莲花社区。当时计划先测试运作这个社区点，完善后所有流程后再复制发展。可是后来我们和中国电信的合作谈得非常顺利，他们也急于推动便民宅配项目，计划做全城推广。这样的机会很难得，我们也无法预见宣传效果，于是抱着可以一试的心态同意了。全城宣传之后，瞬间爆单，天南地北各个小区的订单都有，我们事先预招配送员和兼职都送不过来，动员了所有的力量都没办法及时完成任务。虽然10天后我们及时喊停了宣传，但配送却花了二十几天。下单、付款、追踪、客服，几乎所有的环节都出了问题。退单投诉的电话几乎没有停过。幸亏我们‘配送既客服’的模式为我们挽回不少损失，甚至在失误后还意外收获了客户的信任。但心急吃热豆腐的窘境还是历历在目，不敢回想。

　　步步为营才能站得稳，站得稳才能保证不摔跤，学会不摔跤才是飞奔的前提。